| 规范服务 |
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无规矩不成方圆，同样没有具体规范的服务一样达不到完美的效果。每个服务人员的技术水平、服务意识、服务规范及礼仪的总和，才能真正展现出其服务水平。
一、信息接收
服务人员要自信息传递部门接到客户信息后：首先查看客户信息的准确性，客户信息包括：客户姓名、地址、联系电话、服务项目等。
二、约定时间
上门服务前先与客户电话联系，确认上门时间、地址、服务项目等。
三、准时服务
服务人员出发时间要根据设定时间与路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5分钟，若路上发生塞车，在其他客户家耽误事或其它意外，应提前电话联系，向客户道歉，说明原因在客户同意的前提下改约上门服务时间或提前通知总部改派其他服务人员
四、文明施工
4.1进门前的准备工作，到客户家门前，要首先对自己的仪容、仪表进行检查和整理；
● 穿宝洁先锋工作服且正规整洁；
● 仪容仪表清洁、精神饱满；
● 眼神正直热情；
● 面带微笑。
4.2敲门：敲门前稍稍稳定一下自己的情绪，连续敲2次，每次连续敲3下，有门铃的要先按门铃；
4.3客户开门后，出示自己的上岗证，向对方说明身份；
4.4穿鞋套：先穿一只鞋套，踏进客户家，再穿另一只鞋套；
4.5鞋套太脏、破烂、旧，工具包内要带备用鞋套一付；
4.6找一个合适的位置放好工具箱；
4.7文明施工：严格按照操作规范进行。
五、友好交流
5.1到客户家服务，耐心听取客户意见，与客户友好地交流，接近与客户零距离。
● 语言文明、礼貌、得体；
● 语调温和、悦耳、热情；
● 吐字清晰、语速适中。
5.2在客户家的言行要规范，要求如下：
● 工具、工具包，备件等清洗、安装、维修时用的或自产品的拆卸下的一切物品必须放在垫布上；
● 尽可能不借用客户的东西，特殊情况下如需借用，则必须要征求客户的同意；
● 如需移动客户家摆放的物品时，必须事先向客户说明，并征求客户同意；
● 要踩用客户家的凳或其它物品时，必须事先征求客户同意，踩时必须用垫布防护；
● 绝对禁止在客户家抽烟、喝酒、吃饭、留宿。
● 绝对禁止使用客户家洗手间和毛巾等；
● 在工作当中如需搬动东西时，不允许在地板或地毯上推来拖去。
● 给客户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。
六、沟通确认：
服务完毕后，应与客户沟通确认
6.1现场清理：客户家动过的东西应恢复原位，清擦工作现场，清理工具。
6.2收费标准：严格按收费标准进行收费并开收款收据，如客户要求开发票，则必须给客户开发票。
6.3赠送宣传册及名片。
6.4向客户道别，同客户道别走到门口时，先脱下一只鞋套，跨出门外，再脱下另一只鞋套，站到门外，再次向客户道别。
五、及时回访
对已经服务完毕后的客户，及时登记，7天之内必须回访。对回访不满意的应重新上门服务直至客户满意为止。 |
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| 公司总机：0571—88978136 |
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