总则
　　道道养车坊汽车美容养护连锁经营是为千万汽车用户提供汽车的后续服务，因此，全部道道养车坊连锁店和每一位道道养车坊的员工，在提供服务的过程中和以道道养车坊连锁店的名义参加社交活动时，都必须铭记道道养车坊的经营宗旨，遵守道道养车坊的礼仪规范。在提供道道养车坊统一的汽车美容、汽车养护、汽车装饰和汽车精品项目时，必须严格执行道道养车坊的技术标准。
　　道道养车坊的经营宗旨是致力于发展我国的汽车美容养护事业，待车如人，体贴入微，真情诚信服务我国亿万汽车用户；推行以美容养护为主，视情维修和免拆维修的汽车养护方式；全方位地保证汽车美容养护服务的质量，同时最大限度地降低各项服务的成本，以最优质的服务和最低廉的价格回报消费者。这个经营宗旨要求每一位道道养车坊人做事先做人，只有做好了人，才能做大道道养车坊的事业。
服务礼仪
　　礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼貌是指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范。沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。
　　中国是礼仪之邦，以礼为基础形成的中国传统文化是中华文明的延续。礼仪是人们在社会交往中的行为规范，是人类不断走向文明、走向进步的结果。一个国家、民族、地区，礼仪标准的高低，是其政治、经济、文化是否发达的重要标志；一个团体、个人礼仪修养如何，是其道德水平综合素质的反映。在现代社会中，不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要与人进行交往，装着打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。道道把员工的服务礼仪建设作为发展汽车美容养护事业、打造道道品牌的一项重要任务。
道道养车坊基本礼仪规范
　　1、形体语言
　　形体语言是最有效的交流方式，主要的形体语言有目光、微笑、握手等。目光即用眼睛说话，道道养车坊员工在与客户交谈时，眼睛应看着对方脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业务时。因为看着对方的这个部位，会让对方觉得你的谈话是严肃认真的， 他会感到你有诚意。而且，当你的目光始终落在这个三角部位，你就会把握谈话的主动权和控制权。
　　微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映一个人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是商务交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。但注意微笑要发自内心，不要假装。
　　握手是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解； 与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别等。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。需要注意的是：①上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。②长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。③男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。④应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。⑤握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。⑥别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。⑦握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。⑧握手时不可以把一只手放在口袋。
　　2、正确体态
　　保持正确的体态要注意着装、站姿、坐姿、行姿、蹲姿等，道道养车坊连锁店的员工在正常经营时应着总部统一配制的工作服，并注意着装整洁。体态存在于举手投足之间，优雅的体态是人有教养，充满自信的完美表达。显然，美好的体态，会使让人看起来年轻得多，也会使身上的衣服显得更加得体。
女士的站立姿势应该是抬头，挺胸，收腹，两腿稍微分开，脸上带有自信，男士的站姿应让人有一种挺拔的感觉。
　　正确的坐姿是腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个脐盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边。如果要跷腿，两条腿是合并的；如果女士裙子很短的话，一定要小心盖住。
　　正确的行姿是抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻地放在两边，轻轻地摆动，步伐也要轻轻的，不能够拖泥带水。
　　正确蹲姿是弯下膝盖，两个膝盖并起来，臀部向下，上体保持直线，注重典雅优美。
　　3、避免不良举止
　　道道养车坊员工应避免以下不良举止：
　　 ①不当使用手机。手机和BP机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果事务繁忙，不得不将手机带到客户服务现场，那么至少要做到以下几点：将铃声降低，以免惊动他人，铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量；如果客户在等待，应尽量使谈话简短，以免耽误客户的时间。如果为同一位客户服务期间，手机再次响起的时候，必须向客户说：“对不起，请原谅”；如果不方便通话，应告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听。 　　
　　②随便吐痰。吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境和身体健康。如果正在操作中要吐痰，应把痰抹在纸巾里，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。
　　③随手扔垃圾。
　　④当众嚼口香糖。有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，这种情况下，应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。
　　⑤当众挖鼻孔或掏耳朵。有些人习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是当着客户的面，这种不雅的小动作往往令旁观者感到非常恶心，并降低在连锁店享受服务的可信赖程度。
　　⑥在客户面前打哈欠。打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。 因此，如果有客户在店里，你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住嘴，跟着说：“对不起”。
谈吐礼仪
　　语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道。语言在服务业中占据着最基本、最重要的位置。语言作为一种表达方式，能随着时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。说话礼貌的关键在于尊重对方和自我谦让。要做到礼貌说话必须做到以下几点：
　　1、使用敬语、谦语、雅语
　　敬语亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼 貌上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。常用敬语为日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法，如请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称 “打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等。谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。自谦和敬人，是一个不可分割的统一体。雅语是指一些比较文雅的词语。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚至粗俗的话语。多使用雅语， 能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。雅语的使用不是机械的、固定的。 只要言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印象。只要每个道道养车坊员工注意使用敬语、谦语和雅语，道道养车坊就能结交更多的朋友，赢得更大的市场。
　　2、与人保持适当距离
　　说话通常是为了与别人沟通思想，要达到这一目的，首先当然必须注意说话的内容，其次也必须注意说话时声音的轻重，使对话者能够听明白。在说话时必须注意保持与对话者的距离。说话时与人保持适当距离也并非完全出于考虑对方能否听清自己的说话，另外还存在一个怎样才更合乎礼貌的问题。从礼仪上说，说话时与对方离得过远，会使对话者误认为不愿向他表示友好和亲近，这显然是失礼的。然而如果在较近的距离和人交谈，稍有不慎就会把口沫溅在别人脸上，这是最令人讨厌的。因此从礼仪角度来讲一般保持一两个人的距离最为适合。这样做，既让对方感到有种亲切的气氛，同时又保持一定的“谈话距离”，在常人的主观感受上，这也是最舒服的。
　　3、恰当地称呼他人
　　当每一位客户走进道道养车坊连锁店，我们的员工就得称呼对方。 每个人都希望得到他人的尊重，人们比较看重自己业已取得的地位。对有头衔的人称呼他的头衔，就是对他莫大的尊重。直呼其名仅适用于关系密切的人之间，比如连锁店的常年客户或者是连锁店员工本人的亲属、朋友等。当然，若与有头衔的人关系非同一般，直呼其名来得更亲切。
　　4、善于言辞的谈吐
　　不管是名流显贵，还是平民百姓，作为交谈的双方，都应该是平等的。连锁店员工与客户交谈，应选择汽车美容养护等与连锁店经营的有关的事情作为话题，一方面，客户对这样的话题感兴趣，另一方面，连锁店的员工对这些问题一般比客户更专业，让客户感到“与君一席话，胜读十年书”，同时还可以起到宣传连锁店的作用。需要说明的是，连锁店员工不能主动提及以下话题：对方的年 龄、收入、个人物品的价值、婚姻状况、宗教信仰等。打听这些是不礼貌和缺乏教养的表现。
电话礼仪
　　随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、 一门艺术，尤其是在客户咨询的时候，接好一个电话可能赢得一位客户，也可能失去一位客户。道道养车坊员工接打电话应注意以下几个方面：
　　1、最好在第一声电话铃响后接起电话
　　当我们打电话给某单位，若电话刚一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX道道养车坊汽车美容养护连锁店”。声音要清晰、悦耳、吐字要清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在连锁店也会有好印象。因此，接电话时，应有“我代表连锁店形象”的意识。
　　2、保持喜悦的心情
　　打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态热情倾听和帮助顾客解决问题。
　　3、声音清晰明朗
　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果打电话的时候弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
　　4、认真清楚的记录通话内容
　　5、了解来电话的目的
　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，连锁店的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可既不误事又能赢得对方的好感。
　　6、挂电话前的礼貌
　　 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，等对方挂断电话后才能挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
接待礼仪
　　迎送客户是连锁店中最基本的活动，也是日常经营中重要的一个环节，是表达连锁店情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接客户的时候，一定要给客户留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。当客户走到连锁店前时，负责接待的员工就要主动出去热情地问候： “欢迎您XX道道养车坊汽车美容养护连锁店”。然后了解客户的需要，并将连锁店名片、优惠卡等送给客户。在接待过程中应注意以下几点：
　　1、客人要找的员工不在时，要明确告诉对方该员工到何处去了，以及何时回店。并请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来连锁店，还是员工去找客人。
　　2、当客户需要汽车美容养护服务时，接待员应立即告知相关的负责人。如果需要引领客户到其他办公室，应注意：
　　①在走廊的引领时，接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
　　②在楼梯的引领时，当引领客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。
　　③在电梯的引领时，接待人员应先进入电梯，等客户进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
　　④客厅里引领时，当客人走入客厅，接待人员应用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠近门的一方为下座）。
　　3、当客户在连锁店等待时，接待人员应诚心诚意的端茶倒水，并为客户提供消遣的书刊、报纸等。也可以请客户观赏陈列在店里的汽车精品，如果客户起身去观赏汽车精品，接待员应认真地向客户介绍各种商品的特点，但切忌一厢情愿地向客户推销汽车精品。
　　4、技术人员为客户提供服务时应采用普通话，使用文明用语，实事求是，为用户着想，不做误导宣传。
标准体系
　　由于汽车美容养护还是一个新兴的产业，目前国家尚未就汽车美容、汽车养护、汽车装饰和汽车精品等制定国家标准、行业标准。因此，当前汽车美容市场秩序比较混乱，很多小店存在着突出的作业不规范，偷工减料，使用假冒伪劣产品，收费价格混乱，从业人员素质低，服务意识差等问题。这些问题多次被媒体曝光，在社会上造成严重影响，损害了汽车美容养护行业的整体形象。道道养车坊在 年的发展历程中，出污泥而不染，不为眼前利益所打动。而是着眼于长远发展，内强素质，外树形象，精心打造“关爱汽车，美化生活”的道道养车坊品牌。俗话说：没有规矩，不成方圆。道道养车坊深知统一技术标准对汽车美容养护连锁经营的重要意义，在实践中不断探索和总结，参照相关行业的国家标准、行业标准，并借鉴国外汽车美容业发达国家的成功经验，建立了体系完整的道道养车坊汽车美容养护企业技术标准，并已在国家有关部门备案。该标准体系由连锁店的安全、环保、价格方面的标准，以及汽车美容、汽车养护、汽车装饰和汽车精品销售等服务项目标准共41项组成，这些标准已在道道养车坊直营店试行，并将择机在整个连锁体系推广。本经营手册对制订企业标准的目的、依据以及企业标准的重要作用进行简要说明，并按类别介绍标准的结构和主要内容，具体每一项标准的情况参见标准文本，此处不再赘述。