第一节　仪容仪态

　　仪容与态度是人际关系的起点，更是我们服务工作的根本保证。日常保持洁净的仪容姿态，不但能使自已的精神饱满，更能获得客户的好感，所以我们必须时刻保持良好的仪容与姿态。

一、服装仪容的自检
　　● 得体的服装仪容是获得客户好感的根本保证之一。
　　● 头发梳理整齐，不留长发。头发梳成便于工作的头型，无头屑积物。
　　● 脸部清洁，保持容光焕发，充满活力。
　　● 手清洁，指甲干净，不留长指甲。
　　● 宝洁先锋工作服干净利落，保持清洁并佩带上岗证。
　　● 鞋、袜子、脚保持干净无异味。

二、服务的态度
　　温和开朗和表情、亲切的态度，能给予客户好感，接受我们的服务，真正达到我们服务的目的。
　　2.1健康的体魄
　　身体不适您首先不能保证自己有好的心情去为客户全心全意地服务，也许还会给客户带来不愉快的感觉，所以平常要小心自己的健康管理，并经常地保持最佳状态。
　　2.2开朗的笑脸
　　微笑是与客户交流时最好的语言，善用你的微笑，你会得到更多的微笑。微笑是维系客户心灵的强力武器，因为我们工作是与客户面对面的沟通交谈，所以一定要以开朗的笑脸来表达我们感谢的心情。
　　2.3敏捷的动作
　　我们进行服务工作时敏捷的动作能给客户留下良好的印象，获得客户的信任，不要让客户怀疑你身体不健和技术不佳。

三、礼貌的姿势
　　工作人员的精神状态和行动之间，表现了一个员工的素质及公司的实力，获得客户的信任：
　　3.1站立的正确姿势：挺胸、将臂挺直、两手自然放下、收腹、重心集中在两脚的大拇指上。
　　3.2走路的正确姿势：背挺直，抬头，不拖着脚步走路，再忙也不在客户屋里奔跑。
　　3.3坐的正确姿势：深坐会给人一种傲慢的感觉，坐时应稳稳地坐入椅子中，把背挺直，
　　不要靠在椅背上，双脚不可晃动或抖动，更不可翘二郎腿。

四、工作人员的基本礼仪：
　　客户会从你的外表、举止来判断你的服务素质好与不好。所以我们在接触客户时的基本礼貌和使用的语言都相当重要，否则你就代表不了宝洁先锋。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　第二节语言礼貌
一、语言交流
　　适当地语言交流可赢得客户的欢心，在不知不觉中将能掌握客户的心，缓解客户的情绪。

二、服务语言要求
　　2.1语言文明、礼貌、得体：
　　● 向客户问好、自我介绍，要与客户文明交流，尊重客户及其家人。
　　● 不说有损企业形象的话。
　　● 在客户面前不与同事说粗话、脏话，开低级玩笑。
　　● 在任何情况下都不能反驳客户的话，如与客户有不同意见，可以说：“对不起！您看这样好不好？”
　　2.2语调温和、悦耳、热情。
　　不管多么好的话语，如果不以悦耳的音调说出来，也不成其为“好话”。同样一句话，你是小声还是大声，你是笑着说还是板着脸说，你是热情还是冷漠，效果是截然不同的。
　　2.3吐字清晰，语速适中：
　　要让客户听懂你的话，就不要说的太快；要让客户感到舒服，就不要说的太慢，合适的语速，能让客户集中精力去听你的话语。吐字清晰也十分必要的，含含糊糊、支支吾吾会让客户厌烦，并影响你的清洗、安装和维修工作。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　第三节 电话礼仪
一、接听电话：
　　● 电话机旁应放置记录电话需用的纸和笔。电话铃响三声内接起电话，并且自报单位名称“您好！宝洁先锋，请讲！”
　　● 接电话时，说话声音要清晰、温和有精神，要用标准的普通话，不能用口语或方言，切忌将个人情绪通过电话传播或强加于客户。
　　● 客户来电，对需上门服务的客户应认真记录客户姓名、地址、联系电话、服务项目、服务日期。对听不清的内容一定要问清楚，不可苟且敷衍。
　　● 对客户咨询的电话，如接电话人员不能正确回答，对在等候状态的电话，不宜让其等候太久。如现场人员处理不了的应先留下客户的电话，查清答案后在短时间内回复。
　　● 通话完毕后，要说“再见”并等客户挂断后，再轻轻挂上电话。

二、拨打电话：
　　● 为了避免遗漏，要事先把说话要点及顺序写在便纸上；
　　● 事先把所需要的资料文件准备好；
　　● 要把电话号码、客户称谓确定清楚后，再正确拨号；
　　● 电话拨通后，礼貌报上自己的单位名称，确定接听者的身份后，再次报上单位及姓名，并有礼地问候；
　　● 正确清晰、有条理地说明来电事项，确认对方完全了解，说：“谢谢，再见！”；
　　● 要等对方挂上电话后，再挂电话。

三、拨错电话：
　　● 接到打错的电话，要委婉告知（您拨错号码了，这里是宝洁先锋公司）
　　● 自己拨错电话号码时，要向对方委婉道歉，再放下电话；

四、电话注意事项：
　　● 任何一名工作人员言谈，都代表着宝洁先锋形象，故应以专业、敬业的精神来接听每一个电话；口中有食物时，吞下后再接听电话；
　　● 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳后再接听，以免让对方产生误解；
　　● 接电话的问候要诚垦、有精神；
　　● 接电话时，说电话的声音不要过大，而影响别人的工作，同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。

　　　　　　　　　　　　　　　　　第四节 接待来访
一、接待来客：
　　● 当有客人来访时，应主动起身打招呼，不允许目光相对后又低头工作。
　　● 当有客人（客户）来访时，要讲普通话，使用礼貌用语，开口必须微笑热情说：“您好！”，言语态度要显示出很高兴见到每个人，对所有客人（客户）都要以礼相待，不能因客人（客户）态度的好坏而变，对不符合公司规定的行为应对客户进行婉转劝说。
　　● 在给双方领导介绍时，应先把主人介绍给客人（客户）
　　● 和客户谈话时的姿势和认真地听对方的话的态度是很必要的，正确的姿势不仅仅是获取别人好感，也能让对方体验到你谈话的诚意。
　　● 站立时挺胸抬头，双臂自然放在两侧，谈话时双眼要目视对方。
　　● 坐在椅子上不管什么情况都不能翘起二郎腿，要上身挺直，膝盖之间有两拳距离，眼稍向下，背和椅子之间离开一拳，两手稍向内侧约在膝上。
　　● 与客户同行开门时，要用手将门拉开，站在门侧请客人先行，随后跟入关门；推开门时，要自己先进入后引导。

二、名片的交换：
　　● 递名片应将名字让客户正面看到文字，并说请多关照。
　　● 交换名片时，要一边自报公司和姓名，一边递上名片，递于对方胸口高的位置。
　　● 接到对方名片时要致谢，并认真看一看名片的内容，再放入口袋或名片夹中。

三、招待茶水：
　　● 对前来拜访的客户奉以茶水，不仅是礼仪的行动，也表现出我们对来访客户的感谢之心与我们的诚意。
　　● 有礼的端茶方法是很重要的，尤其要注意不能让来访者要求才端出茶水。
　　● 奉茶的礼仪：